Random Post ~: Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement, Financial Management

1. Service Transition

A. Konsep

a) Pengertian dan Tujuan Service Transition

Service Transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan Service Design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya. Sedangkan tujuan Service Transition adalah untuk memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam Service Strategy dan Service Design.

b) Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan

Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.

Jenis-Jenis Perubahan :

§ Standard change

§ Emergency change

§ Normal change

c) Change Models

Adalah urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu.

d) Request For Change (RFC)

Adalah sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.

e) Proposal Perubahan (Change Proposal)

Adalah dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.

f) Change Advisory Board (CAB)

Adalah sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.

g) Configuration Item (CI)

Adalah komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.

h) Configuration Management System (CMS)

Adalah sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).

i) Service Knowledge Management System (SKMS)

Adalah sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.

j) Configuration Baseline

Adalah standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).

k) Snapshots

Adalah potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.

l) Definitive Media Library (DML)

Adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semua software-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.

m) Release

Adalah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.

n) Release Policy

Adalah sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.

B. Proses

a) Change Management

Adalah proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.

Aktivitas-aktivitas change management :

1) Membuat dan mencatat RFC

2) Me-review RFC

3) Menilai dan mengevaluasi perubahan

4) Autorisasi implementasi perubahan

5) Update rencana perubahan

6) Koordinasi implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian

7) Autorisasi penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya

8) Koordinasi chage deployment

9) Mereview dan menutup catatan perubahan.

b) Service Asset And Configuration Management (SACM)

Adalah proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.

Cakupan SACM :

Manajemen siklus hidup lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri sejak dari tahapan pembelian hingga pembuangan.

Aktivitas – aktivitas SACM :

1) Manajemen dan perencanaan

2) Identifikasi konfigurasi

3) Kontrol konfigurasi

4) Akuntansi dan pelaporan status aset

5) Verifikasi dan audit

c) Release And Deployment Management

Adalah proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya.

Aktivitas - aktivitas release and deployment management :

1) Perencanaan

2) Pembangunan dan pengujian paket release

3) Deployment

4) Early life support

5) Review dan menutup akses.

d) Knowledge Management

Adalah proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis, membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan Tidisemua tahapan siklus layanan TI.

Aktivitas – aktivitas knowledge management :

1) Strategi manajemen pengetahuan

2) Transfer pengetahuan

3) Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan

4) Pengelolaan SKMS

e) Transition Planning And Support

Adalah kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.

Contoh Kasus

Penggunaan Teknologi Informasi (IT) dalam instansi harus memiliki tata kelola IT yang terencana sehingga dapat memastikan penggunaan IT memenuhi kebutuhan bisnis guna mendukung tercapainya tujuan instansi. Pusat Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Air (PT. XYZ) merupakan intstansi pemerintah non-profit yang berfokus pada penyedia layanan penelitan. Penyampaian kualitas layanan merupakan fokus utama bagi PT. XYZ. Infrastruktur IT merupakan aset PT. XYZ yang dapat menunjang kegiatan operasional. Berdasarkan daftar keluhan user diketahui terdapat gangguan terhadap layanan IT pada PT. XYZ yang disebabkan oleh kerusakan maupun penurunan fungsi kerja infrastruktur IT. Berdasarkan buku output pengelolaan jaringan Local Area Network (LAN) dan internet 2014 ditemukan kendala PT. XYZ dalam hal pengelolaan infrastruktur IT yakni kondisi dan data infrastruktur IT tidak terdokumentasi dengan baik. Berdasarkan kebutuhan PT. XYZ dilakukan perancangan IT governance berbasis IT Service Management (ITSM) yang menyediakan standar untuk mengoptimalkan kualitas layanan IT. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan framework berbasis layanan yang dapat dijadikan panduan dalam perancangan IT governance PT. XYZ. Maka dari itu, perancangan change management dan service asset and configuration management ITIL versi 3 (2011) dilakukan. Penelitian ini menghasilkan standard operational procedure (SOP) serta template laporan akhir change management, template request for change, dan standard operational procedure (SOP) serta template laporan akhir

service asset and configuration management.

2. Service Operation

A. Konsep

a) Pengertian, tujuan dan peran penting tahapan Service Operation

Service operation ialah tahapan operasional layanan TI sehari – hari, termasuk melakukan aktivitas dukungan terhadap layanan TI untuk memastikan value layanan benar –benar dirasakan dan sesuai dengan harapan serta kebutuhan pengguna yang dilakukan secara berkala.

Service operation bertujuan untuk :

1) Mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan layanan TI kepada pengguna dan pelanggan, serta mengelola layanan memenuhi tingkat layanan yang telah disepakati.

2) Mengelola teknologi yang digunakan untuk menghasilkan dan mendukung layanan TI. Seperti bagaimana memahami dan mengelola komponen-komponen teknologi seperti server, mainframe, jaringan komputer, komunikasi, basis data, media penyimpanan, sistem desktop dan aplikasi software.

Peran penting dari tahapan service operation ialah adanya suatu hal yang menjalankan suatu proses supaya bisnis berjalan dengan lancar (terukur atau hanya biasa saja) dan menyeimbangkan konflik antar aspek (keseimbangan dari semua aspek ; Bisnis & TI, Cost & Quality).

b) Event dan Jenis Event

Event ialah sebuah perubahan keadaan pada infrasturktur TI yang memiliki nilai penting bagi manajemen layanan TI atau configuration item TI, berupa pesan atau tampilan yang dihasilkan oleh layanan, configuration item atau alat monitoring.

Jenis – jenis event :

1) Informasi (information) : sebuah event yang normal terjadi sehingga tidak memerlukan tindakan apapun, misalnya seseorang yang login ke suatu sistem.

2) Peringatan (warning) : sebuah event yang berada diambang batas normal dengan adanya sebuah peringatan yang nantinya memerlukan sebuah respon tindakan yang diperlukan atau tidak untuk mencegah potensi kegagalan. Contohnya adanya peringatan bahwa volume disk hanya tersisa 5% dari maksimum kapasitas yang diijinkan.

3) Ketidak-wajaran (Exception) : sebuah event yang menginformasikan bahwa sebuah layanan atau komponen berjalan tidak sewajarnya (abnormal) dan membutuhkankan respon tindakan, seperti kecepatan akses internet yang sangat lambat.

c) Incident vs Problem

Incident adalah kejadian interupsi sebuah layanan yang tidak terencana (tidak diharapkan) atau penurunan kualitas sebuah layanan Ti. Sedangkan problem ialah akar (sumber, penyebab) dari satu atau lebih incident.

d) Impact, Urgency, dan Priority

*Impact*	*Urgency*	*Priority*
Seberapa besar potensi kerugian yang ditimbulkan atau seberapa banyak jumalah pengguna terkena dampak dari sebuah incident, problem atau change pada proses-proses bisnis. Yang umumnya diukur berdasarkan seberapa pemenuhan target/standar tingkat layanan TI (Service levels) akan terpengaruh.	Seberapa lama waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian atau penanganan dari incident, problem, atau change yang memiliki dampak signifikasi pada bisnis.	Sebuah kategori yang digunakan untuk menentukan nilai penting sebuah incident, problem, atau change. Priority diukur berdasarkan impact dan urgency, dan digunakan untuk menentukan seberapa cepat sebuah tindakan respon harus segera diambil.

e) Major Incident, Timescale, dan Incident Model

Major Incident ialah Kategori tertinggi sebuah incident, yang memiliki karakteristik :

a. Incident yang memiliki dampak besar pada bisnis,

b. Memiliki urgensi tinggi,

c. Penyebab telah diketahui tetapi belum ada panduan solusi atau workaround.

Perusahaan harus mendefinisikan indikator major incident (misal jika kejadian berdampak pada minimal 5.000 pengguna) dan membuat prosedur penangan khususnya, baik dalam hal timescale (umumnya timescale lebih pendek) maupun staf yang menanganinya. Seringkali beberapa incident yang memiliki prioritas rendah namun berdampak tinggi bagi perusahaan menggunakan major incidents ini.

Timescale ialah Target waktu respon dan penyelesaian sebuah incident sesuai yang ditulis di dokumen SLA.

Incident Model adalah sebuah prosedur standar aktivitas dan timescale telah ditetapkan sebelumnya) yang dibuat untuk menangani incident “standar” atau “special”.

Informasi yang harus ada dalam incident model mencakup :

a. Tindakan-tindakan yang harus diambil untuk menangani incident

b. Urutan tindakan

c. Penanggung-jawab

d. Timescales

e. Prosedur eskalasi

f) Workaround, Known Error, dan Known Error Database (KEDB)

Workaround : tindakan standar (terdokumentasi) untuk mengurangi dampak buruk dari sebuah incident atau problem yang belum diketahui solusi tuntasnya.

Known Error : sebuah masalah (problem) yang telah diketahui dan terdokumentasi akar masalahnya, gejala-gejala incident-incident yang terkait, solusi standarnya atau langkah meminimalisasi dampak buruknya apabila solusi totalnya belum diketahui (workaround-nya).

Known Error Database (KEDB) : basis data known error yang akan digunakan oleh service desk dan staff pendukung lainnya untuk melakukan incident management dan workaround.

g) Escalation

Adalah tindakan meneruskan laporan dan penanganan incident yang belum terselesaikan ke function lain di perusahaan untuk memperoleh dukungan lebih lanjut.

Ada 2 macam eskalasi :

1) Functional escalation : meneruskan penanganan sebuah incident ke tim pendukung atau second level support.

2) Hierarchical escalation : meneruskan/mengkomunikasikan informasi incident yang belum terselesaikan ke manajemen bisnis diatasnya (seperti manajer) untuk dicari solusinya.

h) Service Request, Request Model, dan Self-Help Technology

Service Request : yakni permintaan pengguna tentang informasi tertentu, pertanyan atau permintaan saran, perubahan yang bersifat standar (standard change), atau akses ke suatu layanan TI. Permintaan layananan ini umumnya ditangani oleh service desk* tanpa perlu membuat/mengirimkan RFC.

Request Model : yakni standar prosedur (SOP) untuk menangani tipe-tipe permintaan tertentu yang rutin terjadi.

Self-Help Technology : teknologi berbasis web yang membantu permintaan pengguna. Umumnya dalam bentuk formulir online yang mengharuskan pengguna untuk login ke sistem terlebih dahulu.

i) Access Request, Identity, Privileges

Access Request : permintaan akses layanan, dapat berupa permintaan layanan standar atau RFC.

Identity : yakni informasi unik dari setiap pengguna, yang menjelaskan status pengguna didalam organisasi dan sekaligus menentukan hak akses dia terhadap sistem layanan TI. Contoh : sidik jari.

Privileges : yakni hak akses seseorang/grup pengguna ke satu/kelompok layanan IT.

B. Proses

a) Event Management

Event Management dasar untuk memantau kinerja dan ketersediaan layanan, tepat sasaran dan mekanisme untuk memantau apa yang harus ditentukan dan disepakati selama proses ketersediaan dan Kapasitas manajemen berlangsung.

Tujuan Event Management ialah mengelola event, yang mencakup :

1) Mendteksi Event

2) Menganalisis Event

3) Menentukan tindakan yang paling tepat dan sesuai dengan Event yang sedang terjadi tersebut

Aktivitas-aktivitas pada Event Management :

1) Event Notification, Event Detection, Event Logging

Event Notification : aktivitas menentukan “pesan” apa yang kita ingin hasilkan dan informasi apa yang terdapat didalan pesan tersebut.

Event Detection : menentukan jenis notifikasi mana yang ingin dideteksi dan dikenali oleh tools, dan menentukan apakah event akan di catat di log/tidak dan bagaimana pencatatannya.

Event Logging : mencatat data di dalam tools yang mendeteksi event tersebut atau menghasilkan rekaman event dalam event-logging tool tertentu.

2) Event Filtered, Event Correlation

Event Filtered : aktivitas yang mengklasifikasi sebuah Event sebagai sebuah informasi, peringatan atau ketidakwajaran dan memutuskan tindakan apa yang akan diambil dari event tersebut.

Event Correlation : mengambil kesimpulan dari event yang terjadi berulang-ulang sehingga dipahami dampak akumulasinya.

3) Response selection

Menentukan jenis respon untuk setiap kemungkinan event, yaitu :

a. Auto Response : mengatur sebuah peralatan melakukan respon otomatis tertentu khusus untuk sebuah event.

b. Alert : sistem akan secara otomatis menghasilkan dan mengirimkan informasi peringatan untuk menarik perhatian.

c. Incident, Problem, Change : sistem mampu secara otomatis menghasilkan laporan/permintaan untuk proses Incident Management, Problem Management, atau Change Management sesuai kriteria-kriteria tersebut. Namun, untuk melaksanakan proses ini, perlu persetujuan dari manajemen.

4) Review Action, Close Event

Me-review penanganan sebuah event perlu dilakukan untuk memastikan bahwa langkah yang tepat telah diambil. Jika review penanganan tersebut sudah tepat, maka aktivitas event dapat dikatakan selesai/ditutup.

b) Incident Management

Mengembalikan layanan yang bermasalah agar berfungsi seperti sedia kala.

Aktivitas-aktivitas pada incident management :

1) Identifikasi incident dan logging : aktivitas menemukan/mengenali sebuah incident.

2) Kategorisasi incident : incident yang dicatat selanjutnya dikategorisasikan dnegan kode kategori incident.

3) Prioritisasi incident : menentukan prioritas penanganan sebuah incident yang telah dicatat dan dikategorisasi, secara teknis dengan memberi kode prioritas incident.

4) Diagnosis Awal : service Desk akan berupaya untuk menyelesaikan incident terlebih dahulu sebelum diteruskan kepada tim teknis.

5) Investigasi dan diagnosis : penyelesaian masalah dan pemulihan kondisi layanan (resolution and recovery), tindakan pengembalian layanan harus dipastikan benar-benar tuntas dan catatan incident harus di update.

6) Penutupan incident : setelah incident diatasi, staf service desk harus menginformasikan kepada pengguna bahwa masalah telah teratasi dan memastikan pengguna puas dengan penanganan (misalnya dengan survei) dan setuju laporan incident ditutup.

c) Problem Management

Yakni proses menganalisis dan myelesaikan akar penyebab incident.

Reactive Problem Management : tindakan mencari akar permasalahan dan menyelesaikan dipicu oleh sebuah/lebih kejadian (atau sebagai reaksi dari) incident.

Proactive Problem Management : tindakan mencari dan menyelesaikan akar sebuah masalah tanpa menunggu incident terjadi.

d) Request Fulfillment

Yakni proses memenuhi permintaan pengguna layanan TI, diluar laporan terkaitdengan incident TI.

Aktivitas-aktivitas dalam request fulfillment

1) Receive, request, request logging dan validation.

2) Request categorization, request prioritization

3) Request authorization

4) Request review, request model execution

5) Request closure

e) Access Management

Yakni proses pengelolaan hak akses pengguna ke sistem layanan TI.

Aktivitas-aktivitas dalam access management :

1) Permintaan akses

2) Verifikasi

3) Menyediakan hak akses

4) Memonitor status identitas, mencabut,membatasi hak akses

5) Pencatatan dan penelusuran aktivitas akses

Contoh Kasus

Sebagai team yang menangani sistem informasi disebuah perguruan tinggi, Pada awal kami ditujuk, organisasi tersebut belum merapkan layanan berbasis IT. Sehingga sebagai seorang ketua team saat itu, kami yang sering dimintai tolong untuk layanan IT yang sudah ada. Hal ini terjadi karena belum adanya service desk yang sesuai dengan tupoksi ITIL. Akibatnya untuk layanan-layanan yang sifatnya sangat sederhana, sebagai contoh reset password terkadang pelanggan tetap menghubungi Ketua. Dengan kondisi ketua yang sering rapat dan harus memanage banyak hal, terkadang hal-hal tersebut bukan membuat pelayanan menjadi cepat tetapi bahkan membuat menjadi lambat, tidak tercatat dan terkadang tidak terselesaikan.

Kemudian kami mencoba mengubah layanan IT yang ada menggunakan konsep ITILv3, untuk fase awal kami tidak menggunakan seluruh fase yang ada, tetapi hanya menerapkan layanan service desk dengan konsep Single Point Of Contact (SPoC). Hasilnya sangat mengembirakan, terutama disisi dokumentasi terhadap masalah yang masuk ke service desk, dimana semua masalah menjadi tercatat. Team development yang tugasnya untuk memikirkan pengembangan sistem menjadi lebih focus dalam bekerja (tidak sering medapat gangguan langsung dari pelanggan). Walau kedepannya akan terjadi masalah karena penerapan SO saja tidak cukup, karena SO harus menggunakan patokan service portfolio yang sudah didefenisikan di SS dan SD dan di uji cobakan pada fase ST. Tetapi ini menjadi titik kemajuan penerapan ITSM dikampus kami.

Ada beberapa proses didalam Service Operation yang harus dimanage, dimana satu sama lain saling terkait. Proses-proses tersebut adalah:

1) Service request (request fulfillment)

2) Incident management

3) Problem management

4) Event management

5) Access management

Kita akan membahas mengenai proses diatas satu persatu pada bab-bab selanjutnya. Sekarang kita akan melihat hubungan flow antara proses diatas (lihat gambar dibawah). Pada gambar dibawah, kita bisa melihat ada beberapa aktor yang akan men-triger layana di SO, yaitu pelanggan (end user), IT staff dan IT infrastruktur. Perbedaan diantara trigger yang ada adalah IT Infrasruktur akan meng-generate events apabila ada ada alert (melebihi threshold yang sudah ditentukan), IT Staff akan mengenerate incident dan pelanggan akan berhadapan dengan Service Desk untuk kemudian baru diitentukan apakah itu masuk kedalam service request atau berupa incident.

3. Continual Service Improvement (CSI)

a) Pengertian Continual Service Improvement

Adalah proses yang berulang untuk meningkatkan di lingkungan system manajemen untuk mencapai perbaikan di lingkungan kinerja secara keseluruhan dan konsisten dengan menerapkan kebijakan dilingkungan organisasi.

b) Tujuan CSI

1) Review, menganalisis, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan diri setiap tahap siklus hidup.

2) Mereview dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.

3) Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan spesifik untuk meningkatkan kualitas layanan ti dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses yang memungkinkan.

4) Meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan ti tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.

5) Memastikan metode manajemen yang berlaku untuk mendukung kegiatan perbaikan terus menerus.

6) Memastikan setiap proses memiliki tujuan yang jelas dan pengukuran yang mengarah pada perbaikan yang ditindaklanjuti.

7) Memahami apa yang diukur, mengapa diukur, dan apa hasil yang diharapkan.

c) Cakupan CSI

1) Perbaikan secara keseluruhan ITSM sebagai suatu disiplin.

2) Penyesuaian secara terus menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan akan datang.

3) Kematangan dan kemampuan organisasi, manajemen, proses, dan orang-orang dalam menggunakan layanan.

4) Perbaikan yang berkesinambungan dari semua aspek layanan TI dan layanan aset yang mendukung mereka.

d) Metodologi CSI

1) Lean Manufacturing

Metodologi ini merupakan pendekatan secara sistematis untuk mengidentifikasi dan menghilangkan limbah melalui cara CSI dengan mengikuti produk ditarik dari pelanggan untuk mengejar kesempurnaan. Tujuan dari lean manufacturing pada saat itu adalah penghapusan limbah dalam setiap bidang produksi dan termasuk hubungan pelanggan, desain produk, jaringan pemasok, dan manajemen pabrik.

2) Six Sigma

Didefinisikan sebagai metode yang terorganisir dan sistematis untuk perbaikan pada proses strategis dan dalam pengembangan produk dan jasa baru yang bergantung pada metode statistik dan metode ilmiah untuk membuat pengurangan secara dramatis di pelanggan.

3) Balanced Scorecard

Balanced Scorecard umumnya digunakan untuk memperjelas dan memperbarui strategi bisnis, menghubungkan tujuan organisasi dengan anggaran tahunan, memungkinkan perubahan organisasi, dan meningkatkan pemahaman tentang visi dan misi perusahaan.

4) Lean Six Sigma

Lean six sigma memaksimalkan nilai pemegang saham denga mencapai tingkat tercepat dari peningkatan kepuasan pelanggan, biaya, kualitas, kecepatan proses, dan modal yang diinvestasikan. Mengkombinasikan dari metode lean dan six sigma ini menjadikan lean six sigma dapat memberikan nilai yang lebih besar kepada pelanggan. Lean berusaha untuk menghilangkan pemborosan sedangkan six sigma berusaha untuk

mengurangi variasi.

5) ITIL

ITIL memastikan konsep latihan yang terbaik untuk menyiapkan proses ITSM ke dalam organisasi. ITIL memberikan panduan untuk mengelola proses TI, infrstruktur TI, layanan TI yang berfokus pada pemantauan kinerja dan koreksi yang diperlukan untuk perbaikan secara berkelanjutan.

e) Teknik dan Metode CSI

1) Assessment

Pilihan metode dan teknik yang efektif untuk analisis, presentasi, dan pengukuran informasi sangat tergantung pada keadaan yang menunjukkan tugas-tugas yang dilakukan dan sebelumnya tidak didokumentasikan dengan baik.

2) Benchmark

Benchmark merupakan jenis penilaian dan proses yang digunakan dalam manajemen khususnya manajemen strategis. Pada proses ini organisasi mengevaluasi berbagai aspek proses yang berkaitan dengan praktik terbaik, biasanya ini terjadi pada bidang organisasi masing-masing.

3) Metrics

Hal yang penting untuk diingat bahwa ada tiga jenis metrik sebuah organisasi perlu untuk menggunakan CSI dalam mendukung proses kegiatan proses lainnya. Secara umum, metrics merupakan skala pengukuran yang didefinisikan dalam hal standar, yaitu unit yang terdefinisi dengan baik. Metrics adalah sistem parameter atau cara penilaian kuantitatif dari proses yang akan diukur. Metrics menentukan apa yang akan diukur.

Contoh Kasus

Ada banyak penelitian yang berkaitan dengan CSI ini dengan metode dan cara yang bermacammacam. Adapun metode ataupun cara yang yang dipilih oleh masing-masing peneliti adalah disesuaikan dengan pendekatan dari organisasi atau obyek penelitian. Seperti yang dilakukan oleh Zuzana dan Iveta pada tahun 2009 melakukan penelitian mengenai cara mengembangkan CSI dengan metode ITIL untuk dilingkungan Universitas. Pada penelitian tersebut Zazuna dan Iveta menggunakan tujuh tahapan proses pengembangan pada CSI (Zazuna dan Iveta, 2009). Pada tahun yang sama, Donko dan Traljic melakukan penelitian yang sama yaitu menggembangkan CSI dengan menggunakan metodologi Balance Scorecard. Pada penelitian tersebut, Donko menyebutkan bahwa terdapat kesulitan implementasi CSI dengan menggunakan Balance Scorecard dikarenakan ada tahapan konsolidasi. Hal ini bertujuan untuk mengkonsolidasikan semua proses fasilitas ditingkat layanan operasional. Kerangka yang digunakan adalah dengan menggunakan hubungan antara bisnis dan layanan TI serta mengidentifikasi teknik kuantitatif dalam mengidentifikasi berbagi kemungkinan kerugian yang akan muncul (Donko dan Traljic, 2009).

4. Financial Management For IT Services (ITFM)

a) Pengertian Financial Management For IT Services

Financial Management dapat diartikan juga sebagai Manajemen Keuangan. Manajemen keuangan merupakan segala bentuk kegiatan yang berhubungan dengan bagaimana caranya agar bisa mendapatkan pendanaan modal, menggunakan atau mengalokasikan dana tersebut serta untuk mengelola asset yang telah dimiliki oleh perusahaan untuk mencapai tujuan utama perusahaan. Dalam hal ini berupa manajemen kuangan bidang Teknologi Informasi.

b) Tujuan Financial Management For IT Services

ITFM bertujuan untuk mengoptimalkan penggunaan biaya dengan mempertimbangkan faktor kualitas output dengan resiko yang ada. Dengan adanya haasil analisa dan mempertimbangkan antara kualitas dengan resiko yang disebut dengan Balancing, maka terciptalah strategi optimisasi biaya berbasis metrik yang cerdas. Balancing bersifat penting karena dengan memotong biaya belum tentu menjadi strategi terbaik untuk menghasilkan output yang diinginkan konsumen.

c) Aktivitas Pekerjaan

1) Budgeting

Untuk membantu Perusahaan dalam merencanakan optimalisasi teknolog informasi untuk 3 hingga 5 tahun ke depan.

2) Accounting

Layanan profesional untuk membantu Perusahaan dalam menyediakan rencana antisipasi terhadap kejadian ekstrim yang berpotensi mengganggu keberlangsungan bisnis Perusahaan.

3) Charging

Untuk membantu Perusahaan dalam menyusun panduan dalam mengelol teknologi informasi dan menyediakan layanan prima bagi pengguna.

Contoh Kasus

Électricité de France (EDF) merupakan perusahaan Eropa terbesar yang menyediakan dan menyalurkan listrik, dan merupakan terbesar kedua di dunia. Berpusat di Paris dan terdaftar dalam bursa Prancis CAC, grup EDF tercatat memiliki pendapatan €65.3 milyar pada tahun 2011. Di UK terdapat dua bisnis utama, yaitu EDF Energy dan EDF Trading.

EDF Energy memiliki divisi Information Technology dimana divisi ini mengatur IT Operations di EDF Energy. IT mendukung segala sesuatu yang dilakukan pada EDF Energy. Divisi IT bertugas untuk memberikan solusi yang menjaga data-data perusahaan tetap aman dan hal-hal berjalan dengan baik. Layanan kritikal yang diberikan oleh IT Operation yaitu data center and application management, IT security, service desk, IT supplier management.

5. Demand Management

a) Latar Belakang

Pada masa sekarang ini disaat daya saing semakin dibutuhkan dikalangan perusahaan, inventory planning untuk demand management dan sales forecasting sangat diperlukan agar suatu perusahaan dapat berjalan dengan baik, lebih efektif dan lebih efisien. Berikut adalah gambar manufacturing planning & control system dalam suatu perusahaan.

Sasaran Industri manufacturing & service terdiri dari customer dan supplier. Customer meliputi barang dan jasa yang tetap, tepat kualitas, tepat quality, tepat waktu, tepat lokasi, tepat harga, sedangkan supplier meliputi service level yang tinggi, pemakaian resource yang efisien, inventory investasi rendah.

Masalah Kunci Planning Manufacturing meliputi aliran material dari suppliers sampai distribusi, persyaratan lead time customer, pemakaian kapasitas produksi, hubungan dengan suppliers & customers. Untuk menyeimbangkan konflik sasaran bisnis diperlukan keseimbangan antara inventory investment, customer service level dan biaya produksi.

Untuk menyeimbangkan supply and demand dibutuhkan kesimbangan sebagai berikut:

1) Supply yang terdiri dari production & distribution efficiency dan resource availability and flexibility

2) Demand yang terdiri dari forecasts & customer orders dan customer relationship management.

faktor penyebab ketidakseimbangan supply/demand dikarenakan gagal memahami demand, lead times yang panjang, tidak mampu merespon perubahan order dari customer.

Strategic Planning adalah mendefinisikan Business untuk markets yang akan kita layani, products yang akan dijual, target customer, tingkat persaingan dan dorongan untuk berubah, internal strengths dan weaknesses, posisi produk/service terhadap competitors .

b) Demand Management

Berikut ini adalah gambar faktor-faktor yang berkaitan dengan demand management di suatu perusahaan yang harus selalu seimbang agar kinerja perusahaan semakin baik.

1) Sales & Operations Planning

Sales and operations planning dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghubungkan business planning dengan tactical planning di MPR, menyeimbangkan supply & demand pada level product family Perencanaan pada level volume, bukan individual product mix level.

Sales and operations planning tersebut mempunyai siklus tiap bulannya. sales and operations planning tersebut melibatkan sales, manufacturing, logistics, finance, new product development dll.

Perencanaan resource dibutuhkan untuk menetapkan, mengukur, dan meng-adjusts kapasitas jangka panjang, identifikasi items yang lead time nya panjang, perencanaan resource tersebut membutuhkan approval management untuk capital expenditure yang besar.

2) Master Scheduling

Tujuan dari master scheduling adalah untuk :

a. Memecah production plan dalam product family menjadi jadwal masing2 SKU, qty & tanggal produksi.

b. Memecah volume product family menjadi end-item mix (campuran SKU), rolls up end item forecasts untuk menyesuaikan dengan volume product family.

c. Menghasilkan master production schedules (MPS) untuk masing2 individual end items/SKU.

d. Menyeimbangkan MPS dengan capacity tersedia.

3) Distribution planning

Distribution planning dalam suatu perusahaan bertujuan untuk dipakai dalam inventory finished goods, merencanakan kapasitas logistics untuk kebutuhan S&OP, merencanakan replenishment order ke factory supply.

4) Demand Forecasting

Demand forecasting diperlukan untuk pemenuhan order customer lebih lama dari lead time produksi, perlu waktu untuk menambah /mengurangi kapasitas (mesin, labor, supplier, warehouse), untuk perencanaan budget keuangan.

5) Petunjuk Evaluasi Forecasts

Petunjuk evaluasi forecast, meliputi forecasts secara alami tidak sempurna, forecasts yang baik mendekati rata-rata aktual, forecasts secara alami pasti mengandung kesalahan, perlu mengukur forecast error, perhatikanlah bias : demand yang secara konsisten selalu diatas atau dibawah forecast, identifikasi variasi demand yang besar nilainya, identikasi peluang improvement forecast.

6) Hasil Evaluasi Forecast

Hasil evaluasi forecast ini digunakan untuk perbaiki bias melalui forecasts yang realistis & teknik yang lebih baik, improvement forecasts untuk mengurangi forecast error, identifikasi process improvements yang akan mengurangi demand variation, bekerjasama dengan dengan customers untuk antisipasi demand, menggunakan deviasi forecast error untuk menghitung safety stock, mengurangi inventory & memperbaiki customer service.

7) Forecast Error

Beberapa cara untuk mengurangi forecast error yaitu meningkatkan akurasi dengan cara fokus untuk mengurangi forecast error (cara paling baik), forecast error memiliki bias, terminology forecast error dapat menggunakan teknik quality control untuk mengatasinya.

8) Distribution Replenishment

Berikut ini beberapa permasalahan dalam distribution replenishment dalam suatu perusahaan adalah:

i. Kapan, dimana, dan berapa banyak distribution inventory yang dibutuhkan?

ii. resources apa yang dibutuhkan agar dapat dikirim tepat waktu?